O que as pessoas dizem depois do programa
Relatos de participantes que passaram pelos cursos da Repique. Em linguagem direta, sobre o que mudou e o que não mudou.
← InícioO que os participantes contam
"Trabalho em recepção há seis anos e nunca tinha parado pra pensar na diferença entre ouvir e esperar a vez de falar. O curso me mostrou isso de um jeito que ficou. Hoje me pego aplicando as perguntas nas situações mais tensas — e funciona melhor do que eu esperava."
"O programa pra equipe foi denso. São dez semanas com tarefas entre as sessões, e isso exige compromisso. Mas o que a equipe desenvolveu no período foi perceptível — especialmente em como eles registram agora os encaminhamentos internos. A biblioteca de frases ainda está em uso."
"O diferencial foi o formato presencial com grupos menores. Em outros cursos que fiz, a turma era grande demais pra ter prática real. Aqui, você fica exposta de verdade — o que é desconfortável no começo, mas é exatamente o que faz funcionar."
"Participei do curso de prática de escuta achando que ia ser algo teórico. Não foi. Já na segunda sessão você está praticando dentro do grupo. A parte que mais ajudou foi aprender a separar o que a pessoa está pedindo do que ela está reclamando — coisas diferentes que eu misturava."
"Contratamos o programa institucional para toda a nossa equipe de campo e administrativa. O que mais valeu foi a formação dos facilitadores internos — hoje temos três pessoas dentro da organização que conseguem conduzir exercícios parecidos sem depender de suporte externo."
"Seria desonesto dizer que resolveu todos os problemas — conflitos no atendimento público têm causas que vão além da escuta. Mas o que a equipe ganhou foi uma forma de lidar com a situação na hora sem perder o fio. Isso tem valor, especialmente quando a pessoa do outro lado já veio irritada."
Alguns percursos em detalhe
O desafio
A equipe de atendimento recebia reclamações repetidas sobre o mesmo serviço. Os atendentes acumulavam tensão ao longo do dia e os registros de encaminhamento eram imprecisos, gerando retrabalho interno.
O programa
Programa para Equipes de Linha de Frente com uma coorte de 16 pessoas. Sessões adaptadas ao vocabulário do serviço público e à dinâmica de atendimento presencial e telefônico.
O que mudou
Os registros de encaminhamento melhoraram em clareza. Os atendentes relataram maior facilidade em fechar atendimentos sem que a pessoa saísse sem resposta — mesmo quando a resposta era negativa.
"A biblioteca de frases foi o que a equipe mais usou. Ter formulações prontas pra momentos específicos tirou o peso de ter que improvisar toda hora."
O desafio
Equipes de diferentes setores tinham dificuldade de comunicar entre si sobre situações de conflito com usuários. Não havia uma linguagem comum nem um processo claro de quando e como encaminhar.
O programa
Programa Institucional de seis meses, com dois níveis de currículo — um para a equipe de linha de frente e outro para supervisores. Revisão documentada de quatro pontos de atendimento no início.
O que mudou
A instituição passou a contar com um mapa de encaminhamento por escrito e quatro facilitadores internos preparados. As revisões trimestrais continuam ativas no primeiro ano pós-entrega.
"Ter o mapa de encaminhamento foi fundamental. Antes, cada setor resolvia à sua maneira. Agora há um critério compartilhado."
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